La fidelización no existe


La fidelización de clientes siempre me ha parecido un tema controvertido. Es posible que ofrezcas a los clientes los mejores servicios, los más baratos, el mejor trato. Pero en cualquier momento, tu cliente más fiel, puede dejarte para siempre. Hace unos días, recordaba un interesante post de Marco en el que se preguntaba ¿en el fondo hay gente que todavía cree que lo único que cuenta es el precio o quizás un cliente mediocre busca y necesita un proveedor mediocre? Muchas veces pienso que sí, que el precio es lo que cuenta, que aunque nos estén engañando con la calidad o el servicio, optamos por la opción más barata. Asociamos mayor precio con engaño o, simplemente, nos autoconvencemos de que el producto o servicio más barato es mejor.

https://i0.wp.com/www.eoi.es/blogs/alumni/files/2010/04/fidelizar.jpg

Pues bien, el cliente ya nos ha comprado y ahora lo que nos preocupa es retenerlo, mantenerlo contento para que nos siga comprando y se convierta en prescriptor de mi marca. Jaime decía que retener es hacer todo lo posible por satisfacer sus necesidades y conseguir que amen tu marca y yo diría que, no sólo las necesidades sino las espectativas, el deseo, porque no siempre (o no sólo)  el acto de adquirir un producto va aparejado a una necesidad.

Entonces, ¿cómo lo logramos? ¿qué hacemos para que el cliente se sienta satisfecho y sea fiel a mi marca? Juan Carlos Valda nos trae la respuesta: para fidelizar clientes se requiere conexión emocional.

Tras esta reflexión, quise saber que opinaban algunos amigos al respecto. Rául tiene muy claro que existe la fidelización de clientes, que ésta se va construyendo cada día. A Emprendeblog le ha parecido tan interesante el tema que ha escrito un post en su magnífico blog Emprendeblog y lo ha colocado en su foro.

¿Qué opinas? ¿Cuál es tu experiencia? ¿Cómo gestionas la fidelización en tu pyme?

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Imagen: eoi.es

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12 thoughts on “La fidelización no existe

  1. Yo creo que para retener a alguien, lo primero es conocerle. Seas una pyme o una multinacional, la unica diferencia es lo que puedes gastar en sistemas que te ayuden a conocer a tus clientes. ¿Las tiendas de barrio de toda la vida tienen peor CRM que Telefónica? Al revés.

    Cuando conoces a cada cliente sabes qué tipo de necesidad tiene. Cuando hablo de ellas, lo hago en sentido amplio, basándome en la pirámide de Maslow. Muchas necesidades tienen que ver con pertenencia a tu grupo de referencia. Es decir, ¿por qué nos compramos las botas de fútbol de CR9 o de Messi? Porque queremos ser como ellos (os recomiendo el libro buyology, esto tiene explicación por culpa de las neuronas espejo) O incluso, compramos coches como el mercedes para pertenecer a un “club” en nuestra empresa de los que llevan coches caros.

    Conociendo qué es lo que busca el cliente con nuestro producto tenemos la clave para fidelizarle.

    Otra forma es gestionando las crisis. Siempre digo que una crisis bien gestionada puede ser una referencia para toda la vida,

    ¿qué os parece?

    1. Así es, Jaime: la clave para fidelizar es conocer al cliente. Aunque sigo pensando que ese cliente se nos puede ir en cualquier momento y, posiblemente no llegaremos a enterarnos del porqué.
      Y cierto también que muchas necesidades están en relación con tu pertenencia a un grupo. Sin embargo, el boca-oreja es sin duda un elemento influenciador de gran relevancia en otras ocasiones.
      Gracias por comentar!! Un beso.

  2. Buenos días; desde luego, es un tema sobre el que pensar… creo que la manera óptima es conociendo a tu cliente, y buscando la correspondencia exacta entre sus expectativas y lo que acabas dándole; es decir, a un cliente de seisicientos no puedes venderle un mercedes… quiere un seiscientos, y si le das algo más por lo que le vas a cobrar, probablemente no volverá a comprarte.
    Para el caso contrario, también vale. El secreto está en descubrir el ajuste… es cierto que para algunos clientes está en el plano emocional, para otros en el precio, etc. Siempre hay que responder a la pregunta ¿quién me compra, y por qué? si aciertas en la respuesta y refuerzas los porqués, la fidelización viene por añadidura.
    Personalmente, el éxito de cualquier venta es que te den la siguiente; en caso contrario, has fracasado interpretando las necesidades del cliente.
    Buen post; saludos,
    Pepe Moral

    1. Hola Pepe. Incides en dos aspectos muy importante: el sentimiento de pertenencia a un grupo, tal y como dice más arriba Jaime, y los condicionantes que nos llevan a decidir a quien le voy a comprar. En este segundo caso, sigo pensando que el precio tiene mucho peso, al menos en el campo de los servicios. ¡¡Saludos!!

  3. Yo añadiria que además, un solo cliente que llega a ti buscando algo que tu no ofreces y es imposible satisfacer tus necesidades, se puede cargar todo tu trabajo de fidelización con un solo comentario negativo sobre tu empresa. Y por mucho que contestes y esgrimas razones, y aunque tengas 100 comentarios buenos la gente se queda con el malo. Dificil cubrir expectativas y fidelizar clientes cuando éstos no son tus clientes naturales.

    1. Efectivamente, Rosario, es muy muy difícil conseguir esa fidelización, y más si alguien se lleva una mala impresión de tu empresa. A veces, un malentendido tiene consecuencias catastróficas. De ahí que tengamos que cuidar tanto la comunicación y buscar continuamente el feedback con nuestros clientes. Gracias por pasarte por aquí. ¡Saludos!

  4. Hola,

    respecto a lo que habla Rosario, como acabo de leer en una revista y además un profesor me dijo no hace mucho, hay clientes que es mejor no mantener. Los llamados “perros” o “terroristas” (según la versión) de la famosa matriz de Boston Consulting Group.

    Estoy con Pepe Moral, hay que preguntarse siempre a quién vendo y por qué. Si esas dos cuestiones están bien respondidas, el éxito está garantizado.
    Me quedo con su frase “el éxito de cualquier venta es que te den la siguiente”.

    También me gustó mucho la afirmación de Jaime, “…una crisis bien gestionada puede ser una referencia para toda la vida”.

    Muy buen post. Enriquecedor sobre todo.

    Saludos.

    1. Hola David. Me alegra que te haya gustado el post. Conseguir fidelizar es muy difícil, una labor diaria. Efectivamente lo más inteligente es buscar conocer a tu cliente con lo que podrás determinar qué es lo que viene buscando y qué puedes ofrecerle. Conectar con tu público te enriquece mucho y te permite ver con claridad hacia donde tienes que dirigir tus esfuerzos. Y en cuanto a esos clientes que es mejor no mantener te diré que, a veces, incluso, es mejor que nunca sean tus clientes. Saludos!!

  5. Existen muchas ofertas, muchas compitiendo por precio. Definitivamente no se puede competir con importes bajos si no se tiene una estructura de costo muy competitiva o buena espalda financiera. Algo no común en las PyMEs.

    Personalmente creo que lo mejor es innovar continuamente en la oferta, sorprender todo el tiempo al cliente con algo nuevo. Esto se logra conociendo bien al comprador y ofreciéndole satisfacer otras necesidades o una forma mejor de hacerlo.

    Pero la relación con el consumidor no queda en la oferta. Es importante relevar todos los puntos de contacto con el cliente y optimizarlos para agregar valor a la oferta.

    Saludos

    Pablo Abram
    http://solucionesrentables.com.ar
    http://www.paconsultores.com.ar/

    1. Tirar los precios sólo beneficia a las grandes empresas que tienen capacidad para comprar mucho género y conseguir precios muy competitivos. Pero eso no quiere decir que esas empresas sean las que presten el mejor servicio. Innovar, fidelizar, atención al cliente… ellos saben lo que quieren y si les ofreces un buen servicio volverán a ti. Un saludo Pablo.

  6. Creo que es importante, cuando hablamos de fidelización, introducir el tema de la segmentación. Efectivamente todos los aspectos de los que hablamos son importantes, tan importantes como saber a qué segmento o nicho te diriges.
    Los consumidores también evolucionan, cambian sus intereses, cambian sus recursos económicos, cambia su situación personal.
    Podemos ser la mejor elección para un determinado cliente y cubrir todas sus espectativas pero mañana sus circunstancias personales cambiarán y nuestro producto o servicio no se ajustará a sus necesidades. No es por el precio, ni por la calidad, ni por otras razones…
    Bien, siempre podemos tener una gama de productos o servicios que se adapten a cada una de las etapas de los clientes.

    1. Así es Josep, y es que ya ni la segmentación es suficiente. El cliente se ha convertido en el centro y, además, evoluciona, y es por ello que tenemos que redoblar esfuerzos para conocer qué quiere, que busca en cada momento, cual es la experiencia que espera. Hemos de tratarlo individualmente y a lo largo del tiempo, para conseguir la conversión en prospecto. De hecho, cada vez mas, el hecho de tener un cliente contento no nos da la seguridad de que “nos va a ser fiel”. Una vez convertido en cliente, hemos de mimarlo, y así intentar que se conviertan en prospecto de nuestra marca. Ese es el reto. Un saludo y gracias por el aporte.

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